「お客様は神様だ」をやり過ぎてはいけない

   このエントリをはてなブックマークに登録    2007/3/8

Top 5 reasons why "The Customer Is Always Right" is wrong」 という記事がありました。 全てが全てに当てはまるわけでは無いとは思いますが、そのような面もあると思いました。 原文には「お客様は神様だ!」を突き詰めすぎて従業員を軽視すると、顧客サービスの質が逆に下がってしまうという趣旨の事が書いてありました。

理由として以下の5つを挙げていました。

1. 従業員がやる気をなくす
2. 文句を言ったもの勝ちになってしまう
3. ビジネスに悪影響を与える顧客もいる
4. 結局は「最悪な」顧客サービスに陥ってしまう
5. そもそも顧客側が悪い場合もある

4. 結局は「最悪な」顧客サービスに陥ってしまう について

顧客よりも従業員を重視すると、結果として質の高い顧客サービスになるということらしいです。

  • 従業員が満足していると、顧客に気を配るようになる。
  • 従業員がエネルギッシュになる
  • 従業員が気さくになる
  • 従業員のモチベーションがあがる

逆に、顧客ばかりを重視してしまうと従業員に対しては以下のようなメッセージを発していることになるそうです。

  • 従業員は重要ではないと言っていることになる
  • 従業員に対する正しい待遇は重要では無いと言っていることになる
  • 従業員が顧客からの敬意をうける必要は無いと言っている事になる
  • 従業員は顧客からの要求に耐えなくてはならないと言っていることになる

こうなると、従業員はサービスの質を気にしなくなってしまうそうです。 そして良いサービスは実現できないということらしいです。

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