発注者があなたの仕事に満足していない時の対処法

2008/9/5-1

FREELANCE SWITCH : When a Client Doesn't Like Your Work」という記事がありました。 まともな仕事をしてもクライアント側が理解してくれない時の対処法を列挙しています。 原文が想定しているのはフリーランスWebデザイナのようです。

どこまで寛容に下手に出続けるのかは非常に難しい局面もあるのでしょうが、基本は寛容さなんですかね。。。

以下、要約してみました。 意訳している部分が結構あるのと、誤訳等が含まれている可能性があるので是非原文もご覧下さい。

状況設定

この記事での状況設定として、あなたはできるだけのことをしています。 例えば、クライアントが「○○という話題でウェブサイトを作ってよ、細かい話は検索すれば出てくるよ」とか、「私はピンクと黒のロゴが欲しいんだ!」と言ってみたり、「あなたはプロだから信じるよ」といいつつ何も任せようとしないなどの状況です。

このような状況を作り出すクライアントは難しいことがあります。 いくら良い仕事をしても、全然次元の違うところを見ていて評価してくれません。 クライアントが何も情報を提供してくれなかったとはいえ、地道にプロジェクトを遂行していくしかありません。

それでも、クライアントがあなたを責めている場合どうすれば良いのでしょうか? 深呼吸し、落ち着いて、怒らずに対処しましょう。

1. 相手のせいにしない - 少なくとも最初は

情報を何も提供しなかった事実を指摘しても良いのですが、丁寧に行いましょう。 そして、会話の最初からその点を述べるのはやめましょう。

最初は相手の会話を聞いてクライアント側の状況を把握し、できるだけ先方がプロジェクト遂行作業に戻ってくるように仕向けましょう。

2. 工程を説明する - それが工程であると理解してもらう

クライアントが「いや、これ好きじゃない」と言ったとします。 そのような場合、先方にこれが完成までの道のりの一つであり、具体的にどこをどのように修正すれば良いかを示してもらう必要があることを伝えましょう。

「どこが好きじゃないんですか?」という質問をするのはあまり良い方法ではありません。 「では、このヘッドライン部分から始めましょう。色合いが不適切ですか?」など、具体的に質問をする方が良いでしょう。 先方による情報入力が重要であることを伝えたうえでクライアントを問い詰めましょう。

3. 噛み砕いて

5歳児に説明する気持ちで話さなければならないときもあります。 ただし、甘やかさずに。

クライアントには「最初のドラフトは満足できるものではない場合が多い」ということを伝えています。 また、先方の望むものを作り上げるためには具体的に何をどう変更したら良いかを聞き出す必要があります。

物事は可能な限り細かく具体的に聞きます。 「好きじゃない」というだけの答えの場合には、「はい。具体的にどこが好きじゃないのかを特定するのを手伝ってください」と言って相手にボールを渡します。

4. リマインダを送る

いつでもお客様が神様だとは思いませんが、ハシゴを外すべきではないと考えています。

第一ドラフトを送っても反応が無い場合には、状況を確認したり不満に思っている部分を聞き出すような内容を先方に伝えましょう。

5. 寛容に

顧客によっては「専門家でしょ。そっちの方が良く知ってるはずだ」と言います。 しかし、最終的にはクライアントが嬉しくなければいけないので、求められているのがこちらの個人的な意見ではない場合もあります。

相手を批判したくなる気持ちもあるとは思いますが、プロジェクトを前進させることが重要です。 例えクライアントが引きずり戻そうとしていても。

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