ヘルプデスクが地獄に叩き落したい5種類のユーザ

   このエントリをはてなブックマークに登録    2008/1/22

The 5 users you meet in hell (and one you'll find in heaven)」という記事がありました。 ヘルプデスクが嫌うエンドユーザのタイプと対処法が書かれていました。 最後に、ヘルプデスクが好むユーザ像が紹介されていました。 結構笑えました。 対外的なヘルプデスクではなく、社内や組織内のヘルプデスクに関して語っているようです。

以下、要約です。 かなり意訳して削っているのと、誤訳などが含まれている可能性が高いので、詳細は原文をご覧下さい。

1. シッタカ君

HTMLをちょっと知っていて、HDDのデフラグを行った事があるため、自分は何でも知っている専門家だと思っている。 説明書を読まない。 わけもわからずPCの設定をいじりまわして、勝手な方法で作業を行う。

対処法

ITディレクタのダン・オルソン氏曰く、「非常に技術的に説明を行い、相手よりも自分の方が良く知っている事を示す」。 部署によっては、そのユーザがPCを勝手に設定を変更できないようにしてしまった。 我慢をすること。

2. ナニモデキナイ君

シッタカ君の対極。 本当に何も知らないため、非常に簡単な作業を伝えるのも困難。 ナニモデキナイ君は電話やメールで問題を正確に伝える事もできない。 一度覚えた方式を変更することを極端に嫌う。

対処法

イライラしてはいけない。 ナニモデキナイ君がコンピュータに関して学び、コンピュータを恐れないようにする手助けをする。 例えば、初心者用にトレーニングビデオを大量に作成した部署もある。 スクリーンショットなどを多用したチュートリアルを作成するのも有効。

3. お偉い様

ヘルプデスクにいると「私が誰だか知っているのか?」という表現を耳にすることがある。 本当にCEOである場合もあれば、自分が偉いと勝手に思い込んでいる人かも知れない。

このタイプの人は自身が持つ〆切り寸前で駆け込んできている事が多く、ヘルプデスクが全身全霊をもって対応して当然だと思っている。

対処法

どんな会社でも社内政治が存在している。 重役の相手をしているのであれば、どの仕事の優先度を落とすのかというのが課題になってくる。 20年以上ヘルプデスクで勤めているオーキーフィー氏曰く「Windows Updateを全部人にやらせようとする人種も存在するが、そのような相手に対してはいつか借りを返してもらうつもりでメモを取っている」。

4. お前のせいだ!君

「私のせいではない!お前が悪い!」。 自分のPCが遅くなったら「サーバが悪いに違いない」。 書類をどこに保存したか忘れたり、パスワードを忘れたのもヘルプデスクが悪い。

「全て順調だったんだけど、あるとき突然変になった。君達、何したの?」 とエンドユーザが言い出したら危険信号。

対処法

戦っても勝てない。 言った言わないの水掛論にならないように注意する。

「このソフトウェア最低ですね」といってソフトが悪いことにする。 この手のユーザは自分が悪くなければ良い。

企業内のヘルプデスクとユーザは同じ企業の仲間であることをユーザに理解してもらうことも重要である。

5. オタク君

シッタカ君のいとこ。 ただし、こっちは知識を持っている。

対処法

新しいものでワクワクするのは良いことだが、会社内のネットワークで良く解らない実験をさせてはならない。 ほっとくと、会社の宝を傷つけてしまう場合がある。

このタイプの人はヘルプデスクが困ったときに助けてくれる場合がある。 ただし、このタイプの人が越えてはいけない一線を越えないように気をつける必要がある。 このタイプの人たちも間違えるときがある。

天使ユーザ

  • 問題を理解して学習をしようとする人
  • 学習をしていって徐々に自立していってくれる人
  • プロアクティブなユーザ。何も言わずに悩んでいるとイライラしていく。
  • こちらの話を聞いてくれる人
  • 何度も電話をかけてくるのは問題ない。話を聞いて、必要ならメモを取って欲しい。
  • 子供が生まれてからITキャリアが向上した。二箇所で同時に泣き叫ばれる事になれたから。
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